详细说明亚马逊账号被封的原因和解决方案（二）-卓信企业

4、亚马逊绩效指标差被封的解决方法

订单缺陷率(ODR)

订单缺陷率(ODR)是亚马逊关闭卖家店铺的主要参考标准。ODR如果超过1%，就被认为太高了。但如果店铺被封，那ODR可能是超过1.19%。

卖家需警惕，A-to-Z索赔对ODR的影响非常大，即使撤销也会有影响。同样，退单拒付问题也要及时与相关银行协商解决，即使它对ODR并没有影响。

订单取消率和迟发率

订单取消率和迟发率导致关闭店铺，表明卖家在产品库存和配送流程方面存在问题。订单取消率是指卖家主动取消订单，而不是买家取消。迟发率，是指延迟发货，或发货后忘记通知买家并提供运单号。

解决方法：

由于绩效指标而大致的店铺被封的情况下，在向亚马逊提交申诉之前，卖家朋友们可以先尝试着解决亚马逊在封号通知邮件中提到的那些不符指标问题，建议要专注于找出一些长期的解决方法，更有利于当前情况下的申诉结果。

1）解决订单缺陷率(ODR)问题

在申诉前，如何改善ODR状态：

尝试说服消费者或亚马逊移除负面反馈;

请供应商及时配送替换产品，以避免A-Z和负面反馈;

下面是一些长期的解决方案，可以在申诉邮件中提及

根据客户的抱怨和评论，提供更好的包装、更严格的质量把控、提高配送速度、如有必要更换供应商;

设置专门人员负责检查产品状态、配送流程等等;

多关注客户反馈(可采用相关软件);

采用一个更安全的绩效追踪系统，在达到亚马逊限额之前予以提醒。

2）处理订单取消率和迟发率问题

向亚马逊申诉前，可采取这些措施：

更新订单处理时间，如果不能按正常标准完成;

查看最近记录，了解快递公司是否及时发出货物;

申诉信中可提及以下几个长期解决方案：

提高总销量，以降低订单取消和延迟发货率;

更换供应商或改变商业模式，如果无法按现有模式运营;

如果几天之内无法处理订单，确保将网站状态改为假期模式;

雇佣更多包装员、产品处理员和发货员;

使用更多响应式库存处理软件;

采取一些措施，帮助监控员更有效地追踪这些指标。

3）如何保证账号指标在限定范围内?

还有一些方式，可以帮助卖家把这些指标控制在亚马逊限定范围内：

（1) 追求完美

如果你经常重复出售一些固定的产品，定期查看Imperfect Orders Report，找出客户经常不满意、要求退款的销售模式或产品。

（2)积极主动处理问题

关注买家抱怨、负面评价、退货要求等所有不好的信息和产品信息页面，找出到底出了什么问题。为自己设定比亚马逊指标更高的目标，当未达到指标时，进行内部预警。

（3)让消费者满意

改善退货率和客户服务不满意率：

清楚标明退货政策

在客户收到货物48小时内接受退款，可进行退款

不管什么时候拒绝退货请求，都确保这么做完全合理。

从过往经验中学习，在回复中尝试不同的处理方式。

5、销售假货账号被封的解决方法

这种情况下如何赢回亚马逊的青睐，并避免以后重蹈覆辙将是卖家朋友们首当其冲要解决的问题。

解决方法：

1）查看亚马逊账号

为了找出哪些因素可能导致店铺被封，你需要回顾近期举动，并了解亚马逊如何检测卖家行为。

(1)亚马逊算法会根据以下几点来进行日常检察：

监察产品评论和卖家反馈;

过滤买家提交的A-Z claim，寻找敏感词;

扫描卖家网站政策、产品描述、产品标题和所列的关键信息;

检查消费者联系卖家的原因(产品问题等)

卖家需要注意的事情是避免在和用户沟通过程中出现一些容易引起亚马逊算法注意的敏感词汇，比如“not fake”、“not inauthentic”。即使在解释时的本意是好的，也有可能触发亚马逊的警告。

(2)查看买家是否有误会

买家可能会认为你在卖假货，在联系你之前就向亚马逊投诉，虽然他们并不是有意破坏你的生意。某些情况下，买家会这样想仅仅是因为产品没有原厂包装，或者缺少一些小册子、镶嵌件、配件等。还有些情况下，一些买家只是对于正品的某些功能期待过高，比如音响音量更大、按钮使用时间更久，如果产品没有达到他们的期待，他们就会认为是假货。

(3)查看平台相关条规和反假货政策

亚马逊反假货的政策是任何在亚马逊网站上出售的商品都必须是正品，禁止销售未经授权的复制品、盗版、假冒商品。如有违反，将暂停或终止卖家账号，销毁卖家FBA库存产品，冻结卖家资金。

(4)与供应商核实

如果你因为销售假货而被关闭店铺，而且不知道谁真正拥有该产品的销售权，那就向制造商核实。向所有供应商询问他们从哪进货，以及如何证实产品的真实性，了解他们是否获得生产授权。

2）给亚马逊的申诉邮件中应该写什么?

亚马逊希望你能清楚为什么销售权限被取消，并提出具体、长期的解决方案。因此，申诉邮件中可包括以下措施：

解决引起店铺被封的问题，比如澄清产品来源和功能问题;

保存每件产品的原始证明;

记录所有供货商，以及供货商的来源;

下架并销毁所有违规产品

采购部门增加更多员工

定期清理库存

如有必要更换供应商

3）未来如何避免因销售假货导致的店铺被封?

亚马逊奉行“先暂停账号，有异议再说”的原则。一条简单的投诉就足够关闭你的店铺了，特别是新卖家。这就是为什么你需要从现在开始采取一些预防措施：

向供应商索要详细发票，品牌和制造商名称必须清晰;

确保文件名称是“发票”，而不是“订单确认书”或其它类似说法，并按正确格式保存;

避免把购买清算产品作为主进货渠道;

检查卖家账号中的Bottom Performers、Return Reports和Imperfect Order，及时解决存在的问题;

调查你的供应商和他们的竞争对手;

找能给你提供质检证书的供应商合作，或仅与生产商合作;

为所有的产品寻找保证书;如果你能提供维修和延期保修，在listing中提及这点;

在多个硬盘和云网盘中备份所有文件;

详细了解供应链，在进货方面持谨慎态度

6、侵犯知识产权账号被封的解决方法

因素：侵犯知识产权导致的店铺被封

在亚马逊销售过程中，确保所售产品合法且拥有产权所有人授权，是卖家的基本责任。如果做不到，就会面临账号被停的局面。但这又意味着如果卖家不太了解知识产权侵犯行为，将很容易触犯亚马逊的规则从而被封店。

1）什么是知识产权?

亚马逊卖家需维护四类知识产权：版权(Copyright)、商标权(Trademark)、发明专利权(Utility Patent)和设计专利权(Design Patent)。换句话说，如果不想亚马逊账号被停，卖家需要避免非法制造、剽窃、销售仿品和假货。

理论上来讲，在平台上出售这些产品需要亚马逊和卖家共同承担责任。但考虑到平台的商业模式，最近法院规定亚马逊无需为此担责。这就意味着，卖家需独立承担侵权后果。下图是知识产权相关信息，包括知识产品类型、有效期、适用范围、侵权形式等。

2）侵权后果

产权所有人或法定代理人可能会向亚马逊提起诉讼。亚马逊政策也规定，不允许出售假货、盗版和未授权产品等等。侵犯知识产权会导致卖家亚马逊账号被封，资金被冻结。

解决方法：

1)当亚马逊通知卖家存在侵权行为后，卖家要积极应对。

2)浏览内容指南和防伪政策。

3)找出侵犯知识产品法和亚马逊政策的产品或相关listing信息。

4)联系知识产权所有人，直接与他们对话，通常情况下他们比律师更易交流。如果找不到知识产权所有人，就联系亚马逊在暂停账号通知邮件里提到的法定代理人。

5)提供供应商名单，及与其合同条款。

6)请求知识产权所有人或代理人撤销投诉。

7)如果知识产权所有人或其代理人没有回复，那就联系律师帮忙。

8)如果卖家能够承担得起账号被停的成本，可以等到与产权所有人把事情解决后再写具体改善计划(POA)。

9)写一份行动计划，包括产权所有人同意撤销投诉。

10)如果投诉未撤销，那就给亚马逊提交一份详细的步骤清单，表明卖家和自己的律师采取哪些措施规避未来侵权行为，或证明投诉的不合理性。

11)检查质量管理措施，对员工进行培训，让他们识别易侵权产品和listing类型。

12)下架或清理导致亚马逊账号被停的所有库存产品以及禁止在平台销售的产品。

13)向亚马逊提起上诉，并采取以上措施。

如何规避因侵权而导致的店铺被封？

对于自有品牌产品：

刊登产品信息时，要特别注意使用的词语，确保一切都是原创。

在商标数据库中检测品牌关键词或短语，比如Justia Trademarks。

刊登自有品牌产品之前，确保它是独一无二的，即使已经通过专利审核。

如果从第三方进货：

如果有可能，了解每一件产品的知识产权所有人和销售权代理人。

确保刊登的所有产品信息包括图片，都具有知识产权所有人的认可。

记录每一件产品的项目清单和发票，在刊登前进行检查。

确保拿到的文件是发票，而不是订单确认、形式发票、商业发票等。

调查供货商和他们的竞争对手，避免从不能提供相关文件的批发商那里进货。

总而言之，作为跨电卖家，在运营中一定要做好防止侵权的把控。

7、KYC审核不通过账号被封的解决方法

因素：KYC审核不过关导致的店铺被封

根据欧洲有关监管机构要求，亚马逊有义务对在欧洲平台(包括英国、法国、德国、西班牙、意大利等)上开店的卖家进行公司和公司所有人身份审核(简称KYC审核)。卖家只有在欧洲验证团队审核通过后，才能在欧洲平台销售。为此，要求卖家朋友们在注册时及在注册后通过卖家后台，如实填写有关信息并按照要求上传所需文件。如果KYC审核不过关，也将导致店铺被封。

解决方法：要求卖家上传的文件包括：

1）公司营业执照扫描件。

2）公司主要联系人及受益人(受益人是指在公司中占有股份等于或超过25%的自然人或法人)的护照扫描件(如无护照，可用身份证正反面加户口本本人页替代)。

3)公司账单：最近90天内的任意一张公司日常费用账单(包括水、电、燃气、网络、电话社保、银行对账单等;

必须是正规机构(公用事业单位、银行等)出具;账单上需有公司名称和详细地址，公司名和地址应和营业执照上一致，如卖家实际运营地址在它处，账单上地址应是实际运营地址。使用大陆公司注册欧洲站的卖家无需提供此账单，但使用香港、台湾公司注册的卖家需提供此公司账单，如卖家实际运营地址在内地，账单上的地址也应是卖家的内地实际运营地址。在线账单截屏亦可接受，前期是要有完整的网页链接。

4)个人费用账单：最近90天内的任意一张主要联系人和受益人个人日常费用账单(日常费用包括水、电、燃气、网络、电视、电话、手机等费用账单或信用卡对账单等;必须是正规机构(公用事业单位、银行等)出具;账单上需有姓名和家庭详细居住地址;如果该账单是在配偶名下，需同时提交结婚证证明;如果账单是在房东(需为公司房东)名下，需有正规的房屋租赁合同来证明其中的关系。在线账单截屏亦可接受，前期是要有完整的网页链接。如卖家无法提供以上个人帐单，其居住证或者暂住证亦可接受。

5)公司银行对账单：开立一张公司对公的银行对账单，任意银行皆可。账单要求：

要有公司名，和营业执照上公司名一致;

要有银行名或logo，请清晰可见;

必须要有在该行开户的银行账号;

账单如有日期要求开立日期在180天内，无日期亦可接受;

卖家出于保密需要，可遮蔽有关流水往来的记录。卖家可以用对公账户的开户许可证代替;

用于收款的境外银行账户。建议卖家使用公司对公账户作为收款账户。我们可以接受开户地在美国、英国、欧盟各国、香港、澳大利亚等银行账户作为收款账户，也接受像Payoneer或者World First这样代办的境外卡。

在进行KYC审核的过程中，务必真实填写公司和个人信息，并上传真实的单据材料，任何试图躲避、绕开审核而不当填写信息或者伪造材料都可能导致无法通过审核，店铺被封。

在点击链接开始注册后，请卖家如实选择卖家分类，公司卖家需选择公司;在“亚马逊如何联系您”处填写营业执照上公司的注册地址;“卖家法定名称”处填写营业执照上公司的注册名称。可用拼音翻译公司地址和名称。

在注册成功后，请不用着急填写后台所需信息或者上传材料，亚马逊的卖家支持团队会尽快和申请卖家取得联系，就所需的信息跟卖家说明后再进行填写和上传。

8、刷单等现象导致账号被封的解决方法

因素：刷单、刷评论、刷爆款导致的店铺被封